Obsługa klienta w trudnych sytuacjach. Radzenie sobie z emocjami w kontaktach z trudnym klientem

Przedstawiamy Państwu propozycję szkolenia z zakresu prawidłowej, profesjonalnej obsługi klienta w administracji z nastawieniem na sytuacje wymagające, niecodzienne czy też inaczej zwane „trudne”. Uczestnicy zajęć podniosą swoje kompetencje w zakresie skutecznej komunikacji z klientem, szczególnie wymagającym uwagi czy w sytuacjach wyjątkowych. Będą potrafili właściwie budować prawidłowe relacje z klientami i rozumieli wagę tego aspektu obsługi dla lepszego radzenia sobie w różnych sytuacjach a także w celu zmniejszania poziomu stresu, zapobiegania negatywnym emocjom. Nabędą także umiejętności zapobiegania sytuacjom trudnym oraz radzenia sobie w wypadku wystąpienia zastrzeżeń klienta. Nauczą się także skutecznej komunikacji asertywnej aby lepiej radzić sobie ze stresem.

• Celem, a zarazem korzyścią z udziału w zajęciach jest:
- Nabycie przez uczestników kompetencji w zakresie zachowań nastawionych na klienta.
- Poznanie efektywnych form komunikacji.
- Nabycie umiejętności radzenia sobie ze stresem w pracy własnej i kontaktach z klientem.
- Podniesienie umiejętności obsługi klienta.
- Nabycie umiejętności unikania konfliktów oraz sytuacji trudnych.
- Radzenie sobie w trudnych sytuacjach, radzenia sobie z klientem szczególnie wymagającym czy „trudnym”.
- Wytworzenie postawy empatii, otwarcia na klienta oraz świadomości wagi jakości obsługi klienta na poziomie obsługi bezpośredniej dla wzmocnienia pozytywnych emocji, zmniejszenia poziomu stresu.
• Szkolenie jest prowadzone w dużej mierze w formie warsztatu. Konieczne będzie zatem aktywne uczestnictwo polegające co najmniej na włączeniu mikrofonu oraz kamery. Prosimy zadbać o dostępność do kamery internetowej i mikrofonu oraz komfortowe miejsce do pracy , tak aby można było swobodnie rozmawiać.

I. Podstawy obsługi klienta.
• Odpowiedzialność w kontaktach z klientem.
• Co znaczy nastawienie na klienta, postawa prokliencka?
• Co to znaczy dbać o relacje z klientem, czy warto o to się starać? Relacje jako element zapobiegania trudnym sytuacjom i budowania pozytywnych emocji.
II. Podstawy komunikacji z klientem, w tym telefonicznej, czyli jak mówić - sposób mówienia - na co koniecznie należy zwrócić wagę – z akcentami na przeciwdziałanie negatywnym emocjom u klienta, niepotrzebnemu stresowi.
• Co należy widzieć o komunikacji?
• Rodzaje komunikatów.
• Aktywne słuchanie.
• Klimat w rozmowie.
• Techniki dostrajania się.
• Co jest ważne w skutecznej komunikacji?
• Narzędzia w komunikacji interpersonalnej w kontekście komunikacji w procesie obsługi klienta.
III. Emocje w komunikacji. Budowanie relacji w kontaktach z klientem , nastawienie na oczekiwania klienta w obszarze emocjonalnym.
• Emocje klienta - o co warto koniecznie zadbać?
• Źródła pozytywnych i negatywnych emocji. Diagnoza i działania.
• " Zarządzanie emocjami" - moje emocje i emocje klienta -jak z nimi pracować.
• Błędy w postrzeganiu emocji i ich konsekwencje.
• Empatia - czy jest potrzebna w procesie obsługi klienta
IV. Lepiej zapobiegać niż leczyć – unikanie trudnych sytuacji.
• Komunikacja z klientem.
• Różne modele komunikacji - analiza transakcyjna, model 4 uszu Von Thuma.
• Standardy obsługi.
• Typologia klientów w kontekście "trudnych" sytuacji.
• Różne potrzeby klientów – różni klienci.
• Budowanie relacji.
• Odkrywanie potrzeb klienta jako podstawa dbałości o satysfakcje klienta.
• Kroki rozmowy z klientem.
• Zwroty budujące pozytywne relacje - pozytywna komunikacja.
• Z czego się biorą trudne sytuacje. Skąd się biorą zastrzeżenia, niezadowolenie klienta.
• Jak to odbieramy?
• Emocje towarzyszące procesowi obsługi /negatywne i pozytywne/ dotykające klienta i urzędnika.
• Determinacja zachowań klienta.
• Błędy atrybucji w kontakcie z klientem i konsekwencje tychże działań.
V. Postępowanie w wypadku negatywnych reakcji klienta, klient wymagający, sytuacje niecodzienne/"trudne sytuacje"/.
Poznasz efektywne sposoby, techniki i narzędzia postępowania w sytuacjach trudnych, niecodziennych i wymagających radzenia sobie z różnymi klientami i różnymi emocjami.
• Diagnoza sytuacji.
• Postępowanie w wypadku agresji.
• Odpieranie zarzutów i zastrzeżeń klienta - postawa.
• Różni klienci - różne sposoby.
• Metody i modele odpierania zastrzeżeń.
• Model "POMOCNY".
• Inne techniki stosowane w trudnych sytuacjach.
• Radzenie sobie ze stresem.
VI. Asertywność w obsłudze:
• Po co asertywność.
• Możliwości, konsekwencje i koszty postaw uległych, agresywnych i asertywnych.
• Asertywna odmowa – jak mówić by nie psuć relacji.
• Skuteczne techniki asertywne.
• Sztuka egzekwowania własnych praw.

Szkolenie polecamy wszystkim, którzy zajmują się obsługą interesantów, decydentom jednostek, zespołom obsługi interesantów oraz wszystkim komunikującym się z klientem.

Doświadczony trener, konsultant, przedsiębiorca i certyfikowany coach. W obszarze szkoleniowo – doradczym pracował m.in. dla Krajowej Administracji Skarbowej - Krajowej Szkoły Skarbowości, Krajowej Szkoły Administracji Publicznej w Warszawie, UM w Gdańsku, UM w Szczecinie, Straży Miejskiej w Szczecinie, Sądów Warszawskich. Jest absolwentem programu Executive MBA realizowanym w Instytucie Nauk Ekonomicznych PAN w Warszawie, Podyplomowego Studium Trenerów Grupowych na SWPS i Laboratorium Psychoedukacji w Warszawie, studiów – filozofia, komunikacja i mediacje społeczne i studiów podyplomowych z zakresu coachingu. Specjalizuje się w szkoleniach tradycyjnych oraz w miejscu pracy czy coachingu z zakresu negocjacji, zarządzania, komunikacji, umiejętności społecznych, radzenia sobie ze stresem oraz organizacji czasu własnego i pracą z emocjami.