• * Na Maku zamiast klawisza Alt używaj Ctrl+Option(⌥)

Profesjonalna obsługa klienta, interesanta

online
Potwierdzone
Program i karta zgłoszenia

Szkolenie on-line: wirtualne szkolenie prowadzone i realizowane za pomocą platformy, która umożliwi obustronną komunikację między prowadzącym szkolenie a uczestnikami.

Zapraszamy Państwa na szkolenie, którego przedmiotem będzie profesjonalna obsługa klienta. Udział w zajęciach spowoduje podniesienie umiejętności w zakresie rozwiązywania trudnych sytuacji w obsłudze klienta, a także pomaże w doskonaleniu komunikacji i radzeniu sobie ze stresem.

Ważne informacje o szkoleniu

Przedstawiamy Państwu propozycję szkolenia, którego przedmiotem jest kompleksowe wyjaśnienie zagadnień z zakresu prawidłowej, profesjonalnej obsługi klienta w administracji. Uczestnicy zajęć podniosą swoje kompetencje w zakresie skutecznej komunikacji z klientem. Będą umieli właściwie budować prawidłowe relacje z klientami i rozumieli wagę tego aspektu obsługi. Poznają elementy i etapy obsługi i będą umieli świadomie prowadzić rozmowę z klientem w oparciu o odpowiednie standardy obsługi. Nabędą także umiejętności zapobiegania sytuacjom trudnym oraz radzenia sobie w wypadku wystąpienia zastrzeżeń klienta. Nauczą się także skutecznej komunikacji asertywnej i lepiej radzić sobie ze stresem.

zwiń
rozwiń
Cele i korzyści

Celem, a zarazem korzyścią z udziału w zajęciach jest:
• nabycie przez uczestników kompetencji w zakresie zachowań nastawionych na klienta.  
• poznanie efektywnych form komunikacji,
• nabycie umiejętności radzenia sobie ze stresem w pracy własnej i kontaktach z klientem,
• podniesienie umiejętności obsługi klienta,
• nabycie umiejętności unikania konfliktów oraz sytuacji trudnych,
• radzenie sobie w trudnych sytuacjach,
• wytworzenie postawy empatii, otwarcia na klienta oraz świadomości wagi jakości obsługi klienta na poziomie obsługi bezpośredniej.

zwiń
rozwiń
Program

I. Podstawy obsługi klienta.
• Świadomość wagi jakości obsługi klienta i roli uczestnika w kreowaniu zadowolenia /satysfakcji/ klienta.
• Odpowiedzialność w kontaktach z klientem.
• Co znaczy nastawienie na klienta, postawa prokliencka?
• Co to znaczy dbać o relacje z klientem, czy warto o to się starać?
II. Podstawy komunikacji z klientem, w tym telefonicznej, czyli jak mówić - sposób mówienia - na co koniecznie należy zwrócić wagę.
• Co należy widzieć o komunikacji?
• Rodzaje komunikatów.
• Aktywne słuchanie.
• Klimat w rozmowie.
• Techniki dostrajania się.
• Co jest ważne w skutecznej komunikacji?
• Narzędzia w komunikacji interpersonalnej w kontekście komunikacji w procesie obsługi klienta.
III. Emocje w komunikacji, procesie sprzedaży. Budowanie relacji w kontaktach z klientem - postawa prokliencka - nastawienie na oczekiwania klienta w obszarze emocjonalnym.
• Emocje klienta - o co warto koniecznie zadbać?
• Źródła pozytywnych i negatywnych emocji. Diagnoza i działania.
• " Zarządzanie emocjami" - moje emocje i emocje klienta -jak z nimi pracować.
• Błędy w postrzeganiu emocji i ich konsekwencje.
• Empatia - czy jest potrzebna w procesie sprzedaży i obsługi klienta
IV. Rozpoznawanie zachowań ludzi – typologia klientów.
Nasi klienci, podobnie jak i my są różni - czyli, inaczej interpretują otaczający świat, podejmują decyzje na podstawie innych priorytetów, inne rzeczy dla nich są istotne, mają różne temperamenty etc. Skoro są różni to, aby być skutecznym w komunikacji /choćby zrozumiałym w przekazie / warto różnie się z nimi komunikować. Poznasz podstawowe typy klientów oraz przećwiczysz skuteczne sposoby komunikacji z nimi.
• Jak rozpoznać określony typ klienta?
• Sposoby komunikacji z określonymi typami klientów.
V. Lepiej zapobiegać niż leczyć – unikanie trudnych sytuacji.
• Komunikacja z klientem.
• Różne modele komunikacji - analiza transakcyjna, model 4 uszu Von Thuma.
• Standardy obsługi.
• Typologia klientów w kontekście "trudnych" sytuacji.
• Różne potrzeby klientów – różni klienci.
• Budowanie relacji z klientem.
• Odkrywanie potrzeb klienta jako podstawa dbałości o satysfakcje klienta.
• Kroki rozmowy z klientem.
• Zwroty budujące pozytywne relacje - pozytywna komunikacja.
• Z czego się biorą trudne sytuacje. Skąd się biorą zastrzeżenia, niezadowolenie klienta.
• Jak to odbieramy?
• Emocje towarzyszące procesowi obsługi /negatywne i pozytywne/ dotykające klienta i urzędnika.
• Determinacja zachowań klienta.
• Błędy atrybucji w kontakcie z klientem i konsekwencje tychże działań.
VI. Postępowanie w wypadku negatywnych reakcji klienta, klient wymagający, sytuacje niecodzienne/"trudne sytuacje"/:
Poznasz efektywne sposoby, techniki i narzędzia postępowania w sytuacjach trudnych, niecodziennych i wymagających radzenia sobie z różnymi klientami i różnymi emocjami.
• Diagnoza sytuacji.
• Postępowanie w wypadku agresji.
• Odpieranie zarzutów i zastrzeżeń klienta - postawa.
• Różni klienci - różne sposoby
• Metody i modele odpierania zastrzeżeń
• Model "POMOCNY"
• Inne techniki stosowane w trudnych sytuacjach.
• Radzenie sobie ze stresem.
VII. Asertywność w obsłudze klienta.
• Po co asertywność.
• Możliwości, konsekwencje i koszty postaw uległych, agresywnych i asertywnych.
• Asertywna odmowa – jak mówić by nie psuć relacji z klientem.
• Asertywne kontraktowanie relacji biznesowych.
• Skuteczne techniki asertywne
• Ustalanie standardu relacji handlowych.
• Sztuka egzekwowania własnych praw.

zwiń
rozwiń
Adresaci

Szkolenie polecamy wszystkim, którzy zajmują się obsługą interesantów, szefom zespołów obsługi klienta oraz wszystkim komunikującym się z klientem.

zwiń
rozwiń
Informacje o prowadzącym

Doświadczony trener, konsultant, przedsiębiorca i certyfikowany coach. W obszarze szkoleniowo – doradczym pracował m.in. dla Krajowej Administracji Skarbowej - Krajowej Szkoły Skarbowości, Krajowej Szkoły Administracji Publicznej w Warszawie, UM w Gdańsku, UM w Szczecinie, Straży Miejskiej w Szczecinie, Sądów Warszawskich. Jest absolwentem programu Executive MBA realizowanym w Instytucie Nauk Ekonomicznych PAN w Warszawie, Podyplomowego Studium Trenerów Grupowych na SWPS i Laboratorium Psychoedukacji w Warszawie, studiów – filozofia, komunikacja i mediacje społeczne i studiów podyplomowych z zakresu coachingu. Specjalizuje się w szkoleniach tradycyjnych oraz w miejscu pracy czy coachingu z zakresu negocjacji, zarządzania, komunikacji, umiejętności społecznych, radzenia sobie ze stresem oraz organizacji czasu własnego i pracą z emocjami.

zwiń
rozwiń
Informacje dodatkowe

Cena: 379 PLN netto/os. Udział w szkoleniu zwolniony z VAT w przypadku finansowania szkolenia ze środków publicznych.

Zgłoszenia prosimy przesyłać do 12 kwietnia 2023 r.